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“互联网+时代下”的体验式服务营销

发布日期:2020-05-29

“互联网+时代下”的体验式服务营销

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课程背景

有一句话叫做:这世上唯一不变的只有变。随着移动互联网时代的到来,不少企业的经营思维开始转变,我们也可以看到BAT(百度、阿里巴巴、腾讯)正以迅雷不及掩耳之势进行着跨界经营,他们利用互联网平台思维触及了通讯业、零售业、地产业、金融业、传媒业,甚至是打车这样一个小小的生活习惯,也在不知不觉中改变。这说明互联网时代有它与众不同的服务营销思维,如果在这样一个时代下你的企业还不愿意学习,那么你有可能成为下一个诺基亚、下一个柯达。

同时,我们说互联网思维下的服务营销是什么?他和传统的广告区别在于可以实现“零成本的服务”和“精准化的营销”,通过互联网思维,不但可以节省企业运营成本,也可以让我们的服务营销变得更加的精准化和扩散化。这就是我们开设这堂课的目的。

 

课程收益

通过理论与实践案例相结合的方式,帮助学员掌握核心互联网思维及传统企业转型关键运作要点,通过互联网手段低成本制胜市场,实现企业的战略突围,构筑数字时代的企业的核心竞争能力。

深刻了解用户心理

学会服务流程的设计

 用互联网六觉法设计服务体验

 学会参与感营销和众筹思维

教学过程中运用大量生动且具有实战意义的案例,将对你的思维带来新的冲击和启发,讲师语言生动幽默,多次达到“全场无尿点”的效果。

 

课程时间1天,6小时/天

课程对象企业中基层员工/一线服务人员


 


课程大纲

第一讲:两个重要的概念

1. 用户VS客户,有什么区别?

例:小孩子买鞋

2. 需求VS体验,哪个更重要?

例:送项链

 


第二讲:服务前先了解你的用户心理

一、找到你最信任的社群——千万别想要所有人都喜欢你

例:雕爷牛腩

例:四川红味坊

1. 社会维度

2. 个性维度

3. 集体维度

4. 关系维度


二、客户嘴巴讲的不一定是真的

1. 需要——客户的表层需求

2. 想要——客户的本质需求

例:交运校车

 


第三讲:如何做好服务营销

一、一切以用户为中心,得“屌丝”者得天下

例:视频:《屌丝男士》

1. 如何能得到“屌丝”们的心

2. 说话要尽量说客户听得懂的话

例:工地语言

例:如何将电视机的清晰度说清楚

例:视频LG电视宣传片

3. 讲话要讲到客户的心里去

例:浩浩的情商

例:淘宝客服“亲”文化

例:招商银行的指示牌

例:三只松鼠的“主人”服务文化


二、体验是二次销售额关键

例:中信书店的体验式服务

1. 视觉

例:电影院里的体验

例:农信社电子银行业务拓展的视觉体验

2. 嗅觉

例:茅台酒

3. 味觉

例:MC蛋糕的陈林体验营销服务

4. 触觉

例:张裕葡萄酒在爱斐堡的客户体验营销

5. 听觉

例:宋城的沉默的海盗船

6. 感觉

例:水手码头餐厅的六觉法营销

例:ROSEONLY

例:褚橙


三、良好用户体验在于满足用户内心深处细小的痛点

例:三只松鼠

例:大厅的纯净水

例:牛奶提手

例:啤酒拉盖的设计

练习:用六觉法设计一套体验的方案


四、当用户参与到营销活动的体验中来

例:来自星星的你拍摄模式

1. C2B模式:让用户参与到产品设计和创新中来

例:小米手机是如何吸粉的?

2. 粉丝经济:让用户参与到跟你品牌有关的有趣的活动中来

例:印象舌尖端午节和母亲节活动方案

3. 众筹思维:让你的用户变成你的利益共同体

例:水手码头的内部众筹激励制度

例:水手码头的月饼外部激励


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